Stellagent株式会社は2026年7月22日、大手家電量販店5社の返品や保証ポリシーに関して、主要な生成AIサービス5種がどの程度正確に回答できるかを検証した調査結果を公開しました。生成AIは買い物前後の疑問を検索する手段として普及しつつありますが、公式規約やFAQに基づく正確な回答が得られるかについての検証が行われています。
Stellagent、主要AI5種による家電量販店の保証・返品回答精度調査
主要AI5種による家電量販店保証回答の調査概要
本調査は2026年7月21日時点で実施され、大手家電量販店5社の公式FAQや規約、保証ページを正答基準として評価が行われました。対象となったAIサービスはChatGPT、Claude、Gemini、Perplexity、Microsoft Copilotの5種類です。5社×5AI×4シナリオの組み合わせにより、合計100パターンの質問でAI回答の精度や出典の正確性が確認されています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 調査名 | 家電量販店の返品・保証ポリシーに対する主要AI回答精度調査 |
| 調査対象店舗 | ビックカメラ、ヨドバシカメラ、ヤマダデンキ、ケーズデンキ、エディオン（5社） |
| 調査対象AI | ChatGPT、Claude、Gemini、Perplexity、Microsoft Copilot（5種） |
| 調査期間 | 2026年7月21日 |
| 検証数 | 評価対象100の質問パターン（AI回答ログ合計268件） |
検証では同一のプロンプトを入力し、回答内容と提示された出典URLを照合しています。判定の揺れやリスクを確認するため、必要に応じて複数回の試行が重ねられました。
Ms.ガジェットAIごとの正答率と出典URLに潜む課題
調査の結果、全体の主判定では正答が60.0%（60件）にとどまり、誤答が25.0%（25件）、回答不能が15.0%（15件）となりました。誤答25件のうち15件は、消費者に実害を与える可能性のあるリスクを含んでいたと報告されています。具体的には、返品期限を公式規約より長く案内する例や、長期保証の年数を過大に回答するケースが含まれます。
| AIサービス | 正答率 | 出典問題率 |
|---|---|---|
| ChatGPT | 65.0% | 40.0% |
| Microsoft Copilot | 65.0% | 95.0% |
| Claude | 60.0% | 未公表 |
| Gemini | 55.0% | 未公表 |
| Perplexity | 55.0% | 未公表 |
AI別の正答率ではChatGPTとMicrosoft Copilotが65.0%で最も高く、Claudeが60.0%、GeminiとPerplexityが55.0%と続いています。一方で、存在しないURLや該当しないページなどを提示する「出典問題」に関しては大きな開きが見られました。特にMicrosoft Copilotは20件中19件（95.0%）で出典に問題が含まれており、正答率の高さだけで安全性を判断することは困難であると分析されています。
Ms.ガジェット長期保証や返金規定における誤答リスクと専門AIの役割
検証された4つのシナリオ別では、長期保証の年数や補償率に関する質問の正答率が48.0%と最も低い結果になりました。家電量販店ごとに制度の名称や年次負担の仕組みが複雑に異なるため、AIが古い規約や別の保証制度を参照しやすいことが要因として挙げられています。一方で、エアコン保証修理の無料回数に関する質問は正答率80.0%と高い精度を示しました。
- 初期不良・返品および交換の規約理解
- 長期保証の年数や補償率の正確な案内
- ポイント支払い分の返金ルールの把握
- エアコン保証修理など特定製品の条件照合
同社は、公式FAQや規約をAIが誤読しにくい構造で整理することの重要性を指摘しています。今後は汎用AIに依存するのではなく、企業が管理する公式データや顧客情報と連携した専門AIサポート基盤の構築が必要になると説明しています。
Ms.ガジェットStellagent、主要AI5種による家電量販店の保証・返品回答精度調査
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