エステー株式会社は、一般社団法人 CRM協議会が選定する「2026 CRMベストプラクティス賞」において、同社のお客様相談室の取り組みが「顧客窓口活用エントリーモデル」として表彰を受けたと発表しました。
CRM協議会（所在地：東京都新宿区新宿、代表理事・会長：藤枝 純教）が主催する「CRMベストプラクティス賞」は、顧客中心主義経営の実現を目指し、戦略・オペレーション・組織の観点から顧客との関係を構築して成果をあげている企業・官公庁・団体・自治体を選定する表彰制度です。
システム一元化と専用画面の設置による評価点
今回の受賞では、利用者の利便性向上と業務効率化を目的として、お問い合わせ内容の管理システムとFAQ（よくある質問とその回答）システムを一元化した施策が評価されました。
具体的には、お客様向け、社員向け、窓口担当者向けにそれぞれ専用画面を設ける体制を整えています。これにより、問い合わせを行う利用者が自ら疑問を解消しやすい環境を構築するとともに、集まった意見を社内で共有し、社員一人ひとりのお客様視点を醸成する仕組みづくりにつなげています。こうした取り組みを通じて窓口の応対品質や顧客体験価値（CX）の向上を図っている点が評価要因となりました。
Mr.ガジェット問い合わせ管理とFAQのシステムを一元化しつつ、閲覧者ごとに専用画面を分けた点が業務フロー上の特徴となっています。
Ms.ガジェットユーザー側が自己解決しやすくなるだけでなく、社内にも声が届きやすくなる仕組みになっている点が印象的です。
社長直轄組織への改編と今後の運用方針
エステーは2023年11月、顧客理解の徹底と新たな顧客獲得に向けた業務の迅速化を目的として、お客様相談室を社長直轄の部署へ改編しました。
この体制改編により、相談室に寄せられた意見を経営層や関係部署へ速やかに共有し、商品やサービスの改良をはじめとする企業活動や経営・事業プロセスに反映させるフローを整備しています。同社は相談室を単なる問い合わせ窓口にとどまらず、顧客との信頼関係を構築するコミュニケーションの場と位置づけており、今後も応対品質の向上と集約した意見の改善活動への活用を継続するとしています。
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相談窓口を社長直轄に置いて経営や商品開発へ直結させる体制は、集まった声のスピード感ある反映に期待が高まります。