SBI新生銀行、電話窓口の一次対応をAIオペレーターへ全面移行

SBI新生銀行とRechoは、年間約25万件の問い合わせを受け付ける電話窓口の一次対応を、2026年11月11日からAIオペレーターへ全面移行すると発表しました。話した用件に応じてAIが案内するか、有人オペレーターへ引き継ぎます。

番号選択から自然な会話による受付へ

新たな一次受付には、Rechoの自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を活用します。従来の音声ガイダンスに従って番号を選ぶプッシュ型IVRから、利用者が普段の言葉で用件を伝える方式へ変更します。

例えば、インターネットバンキングにログインできない場合や、振込先への入金時期を知りたい場合に、用件をそのまま話せるとしています。AIで対応可能な問い合わせにはその場で案内し、各種手続きや個別相談など有人対応が必要な場合は、内容に適したオペレーターへつなぎます。

両社は、AIによる一次受付で応答待ちの負担を大幅に軽減すると説明しています。SBI新生銀行は、問い合わせの約40％をAIが解決することを目標としており、すべての電話応対をAIに代替させるものではありません。利用方法や注意事項は「AIオペレーターご利用ガイド」で案内しています。

先行導入と本番前検証

SBI新生銀行は一部の専門ダイヤルでAI窓口を先行導入しており、初回導入は2026年2月です。先行運用の成果と本番前検証を踏まえ、問い合わせ窓口への全面適用を決めたとしています。

2026年8月4日から9月25日までの本番前検証では、累計約6,200件の対話ログを対象に正答判定を行い、主要FAQ領域の最終対話正答率は97％超だったと発表しました。銀行は今後、RechoとともにAIの対応範囲の拡大、回答品質の検証、有人オペレーターとの連携に取り組み、問い合わせ内容や利用状況を踏まえて回答や対話品質を改善していくとしています。

• 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。