RecustomerがB2C CRM「Klaviyo」と連携開始、返品・交換や配送状況に応じたメール配信に対応

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を提供するRecustomer株式会社は、B2C CRM「Klaviyo」との機能連携を開始しました。本連携により、返品や交換の進捗状況および「Recustomer 配送追跡」で取得した配送ステータスがKlaviyoの顧客プロフィールへ自動記録され、購入後の状況に応じた自動配信メールやセグメント配信に活用できるようになります。

連携の概要と背景

EC市場における顧客との関係構築では、商品の注文から受け取り、返品・交換に至るプロセスにおいて「荷物の現在地」や「返金の時期」といった懸念が生じやすいとされています。従来、配送状況や返品・交換の進捗といった購入後データはメール配信ツールとは別のシステムで管理される傾向があり、顧客データへの反映にはデータ書き出しや手作業での対応が必要でした。

今回の連携により、Recustomerが管理する購入後データがKlaviyoのお客様プロフィールへイベントとして自動連携されます。EC事業者はこれらのイベントを起点としてKlaviyoの自動送信メール（フロー）を組んだり、セグメントの条件に設定したりすることで、自社ブランドのトーンに合わせた購入後連絡を配信できるようになります。

Klaviyoに自動記録される13種類のイベントと差し込み項目

Recustomerで発生したイベントは、注文者や申請者のメールアドレスにひもづく形でKlaviyoのお客様プロフィールに自動記録されます。連携対象として用意されているイベントは、返品・交換の6種類と配送関連の7種類を合わせた計13種類です。

• 返品・交換（6種類）：申請作成、承認、拒否、受入、返金済み、交換品発送
• 配送（7種類）：荷物受付け、配送中、受取可能、お届け完了、ご不在による持ち戻り、配送トラブル、保管期限超過

返品・交換イベントは通常数分以内にKlaviyoへ連携され、配送イベントは「Recustomer 配送追跡」が配送状況を取得したタイミングで記録されます。同一イベントの重複記録を防ぐ仕組みを備えており、事業者の活用方法に応じたイベントや項目の追加・調整にも対応します。

各イベントデータには、注文番号、商品名、SKU、価格、商品画像、返金額、追跡番号、配送会社、お届け日などの詳細情報が含まれます。メール作成時にこれらの項目を本文へ差し込むことで、注文内容や配送状況に合わせたパーソナライズ連絡を作成できます。

自動送信メールの活用例と導入メリット

Klaviyoの自動配信フローに購入後イベントを組み込むことで、状況の変化に応じたタイムリーなフォローが可能になります。

• お届け完了時：商品の使い方案内、レビュー依頼、関連商品の紹介を配信
• 持ち戻り・保管期限超過時：再配達手続きの案内を自動配信し、返送や問い合わせを防止
• 返品・交換の進行時：承認・返金完了・交換品発送などの段階に応じた状況連絡や、対応経験者向けのセグメント配信

購入者側は荷物や返品・交換の進捗を適切なタイミングで把握でき、購入後の不安軽減につながります。EC事業者側にとっては、個別管理されていたデータの転記や手作業による個別連絡が不要となり、配送や返金に関する問い合わせ削減と関係性強化の両立が見込めます。

連携設定の仕様と今後の展望

本連携はRecustomerの管理画面から行い、Klaviyoのアカウントにログインしてアクセスを許可することで完了します。Recustomerが取得する権限はアカウント情報の読み取りとイベントの書き込みのみに限定されています。連携完了時には13種類すべてのサンプルイベントがKlaviyoに送信されるため、実運用前にテスト配信フローやセグメント条件の構築を進められます。

今後は記録できるイベントや項目の拡充に加え、KlaviyoのAIエージェント「カスタマーエージェント」との連携も予定されています。購入者からの問い合わせに対してAIエージェントがRecustomerの注文情報を参照し、返品・交換の申請手続きまで進められる環境の実現を目指すとしています。

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