DELTA HQ PTE. LTD.（以下、Delta HQ）は、問い合わせの一元管理とAIによる対応支援を備えたカスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を開始しました。
近年、企業のカスタマーサポートではメール、チャット、メッセージアプリ、電話など顧客接点が多様化し、窓口ごとの個別管理による返信漏れや二重対応、引き継ぎの手間が課題となっています。また、回答にあたって社内資料や過去の対応履歴、顧客情報を複数システムで確認する必要があり、情報把握の遅れや特定担当者への業務集中、回答品質のばらつきが生じやすい状況がありました。Delta HQはこれまでのシステム開発とカスタマーサポート業務運営の知見をもとに、情報管理とAI支援を一体化したプラットフォームとして開発しました。
Patina CXの機能と特徴
Patina CXは、分散する窓口からの問い合わせを顧客情報や過去の履歴とともに一元的に集約し、受付から回答、引き継ぎまでを同一ツール内で完結させるクラウドサービスです。チーム内で対応中・未対応の案件状況を共有できるため、返信漏れや二重対応の抑制、スムーズな担当者交代を支援します。
Mr.ガジェットLINEやWhatsApp、電話まで含めた複数窓口の履歴が1つの画面にまとまる構成は、窓口が増えて管理が分散している組織で確認作業の整理につながりそうです。
Ms.ガジェットメールだけでなくチャットや電話のやり取りも同じ場所で追えるなら、担当者が交代するときも過去の流れを追いやすそうですね。
調査・回答案作成とナレッジ更新のAI支援
AIがマニュアルやFAQ、過去の対応履歴を横断的に調査し、企業のルールや顧客状況に応じた回答案を作成します。担当者は提案された内容を確認・編集して送信することができ、情報探索と文章作成にかかる負担を軽減します。判断や他部署確認を要する案件でも、関連情報と対応案を整理して承認や引き継ぎを補助します。
さらに、日々の対応や回答修正からマニュアル等の不足・変更点を抽出し、AIがFAQや対応マニュアルの更新案を自動生成します。担当者が確認・承認したうえで反映することで、現場のノウハウを蓄積する仕組みを備えています。
Mr.ガジェットAIが回答案を提示するだけでなく、日々の対応修正をもとにマニュアルやFAQの更新案まで作る設計になっています。
Ms.ガジェット問い合わせ対応に追われているとナレッジの更新は後回しになりがちなので、修正履歴から改定案を出してくれるのは助かりそうです。
基幹システム・CRMとの個別接続
問い合わせ回答時に必要となる契約内容や利用状況といった企業固有のデータを活用するため、顧客データベースやCRM、基幹システムへの接続・個別実装をDelta HQが担当します。担当者とAI双方が必要な情報をスムーズに参照できる環境を整えます。
Patina CXの主な機能構成
Patina CXで提供される主な機能と対応範囲は以下のとおりです。
- 問い合わせ集約・管理（メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話）
- 担当者、対応状況、顧客情報、対応履歴の共有機能
- AIによる社内資料・過去対応の横断調査および回答案作成
- 判断、承認、引き継ぎの支援機能
- FAQ・対応マニュアルの更新案生成
- 顧客向けAIチャットボット
- 顧客データベース、CRM、基幹システムへの接続・個別実装
Ms.ガジェット社内の対応支援だけでなく、表側の顧客向けAIチャットボットまで一通りの機能が含まれている点が網羅的で気になります。
- 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。
社内マニュアルだけでなく、契約情報や基幹システムのデータまでAIや担当者が参照できるように接続実装まで担ってくれるのは頼もしいですね。