プラスアルファ・コンサルティングは、顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」と、スターシステムズのコンタクトセンター運用モニタリングツール「CenterEye」の連携を開始すると発表しました。顧客の声の分析結果をCenterEyeのダッシュボードに表示し、運用状況とあわせて確認できるようになります。
運用指標と顧客の声を組み合わせて分析
今回の連携では、見える化エンジンが通話内容や問い合わせ、アンケート、SNSなどから検出した分析結果を、CenterEyeのダッシュボード上に表示します。回線別の入電数、通話時間、保留時間、後処理時間、再入電数といった運用の定量データと、顧客の要望や不満、感情、評価コメントなどの定性データを組み合わせて把握できるようになります。
公表された画面イメージでは、見える化エンジンが通話内容から検出したフラグをCenterEyeのダッシュボードに反映しています。
プラスアルファ・コンサルティングは、定量データだけでは課題の背景や原因を把握しにくく、会話に含まれる定性データだけでは影響範囲や優先度を判断しづらいことを連携の背景に挙げています。
同社は活用例として、特定の窓口で通話時間や保留時間が増えたり、再入電数が上昇したりした際に、会話データから背景となる問い合わせ内容や不満、要望を把握する場面を示しています。運営指標と顧客の声を結び付け、応対品質や業務の改善につなげるとしています。
また、現場担当者やスーパーバイザーによるオペレーターへのフィードバック、育成施策、リスクの早期発見、商品・サービス改善に向けた意思決定の迅速化を支援するとしています。連携の具体的な開始日や利用条件は公表資料に記載されていません。
「見える化エンジン」の分析機能
見える化エンジンは、通話記録や問い合わせ、アンケート、SNSなどの顧客の声をテキストマイニングで分析するプラットフォームです。顧客の困りごとや要望、不満に加え、喜びや悲しみといった感情を可視化するとしています。
プラスアルファ・コンサルティングによると、生成AIを活用し、顧客の意図や背景を汲み取りながら、声の分類から傾向分析、示唆の抽出までを自動化します。
Ms.ガジェット問い合わせだけでなく、アンケートやSNSの声も分析対象になるのですね。
「CenterEye」の運用モニタリング機能
スターシステムズのCenterEyeは、実際のフロアレイアウトを再現した座席表に、オペレーターごとの状態や応対件数、平均処理時間（AHT）などのKPIをリアルタイムに表示するツールです。状態には受付可、通話中、後処理、離席などがあります。
座席表からモニタリング、ウィスパー、チャット、転送を行えるほか、オペレーターからのヘルプ要請や、KPIがしきい値を超えた際のアラートにも対応します。登録済みの要注意電話番号からの着信を知らせるカスハラ対策機能も備えています。
過去のフロア状況の再生、ヒートマップによる分析、「CenterEye レポート」による定型レポートの自動出力にも対応します。Genesys Cloud、NICE CXoneと連携して利用できます。
Ms.ガジェット座席表から状況を見ながら、チャットや転送も行える構成が印象的です。
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通話時間の変化と、その背景にある問い合わせ内容を一緒に見られる点が気になります。