livepass株式会社は、TOPPAN株式会社と共同で、住友生命保険相互会社が提供する健康増進型保険「Vitality」の問い合わせ対応において、AIソリューション「livepass QA」が採用され、2026年10月29日より提供を開始したと発表しました。AIによる迅速な自己解決と人によるサポートの組み合わせにより、問い合わせ対応の高度化を目指します。
住友生命「Vitality」への「livepass QA」導入概要
今回の導入では、住友生命の健康増進型保険「Vitality」の利用者向け問い合わせ対応に、livepass独自の課題推定技術を用いた「livepass QA」が組み込まれました。利用者が自力で解決できる疑問に対してはAIが適切なFAQへ導き、個別性の高い支援が必要な問い合わせには営業職員などが対応にあたる分担体制を整えます。今後は利用者向けだけでなく、営業職員など社内向けの問い合わせ対応への展開も予定されています。
Mr.ガジェット利用者が自分で解決できる質問はAIが担い、個別の状況に応じた相談には担当者が対応する役割分担が図られています。
Ms.ガジェットAIが窓口を整理してくれると、複雑な質問をする側も担当者につながりやすくなりそうですね。
導入の背景とPoCの検証結果
住友生命の「Vitality」アプリでは、ヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設置して自己解決環境を整えてきました。しかし、従来のシナリオ型では選択肢から絞り込む構造のため、利用者が困りごとを明確に言語化できない場合に回答へたどり着きにくい点が課題となっていました。今後の会員数拡大を見据え、デジタルでの解決と人によるサポートを両立する仕組みが求められていました。
これに対し実施されたPoC（概念実証）では、曖昧な質問から適切なFAQへ誘導できるかどうかに加え、FAQの投入やチューニングといった運用フローの有効性を検証しました。その結果、曖昧な表現への対応力や継続的な運用改善が可能であると確認されたことから、正式な導入に至ったとしています。
AIソリューション「livepass QA」の主な特徴
「livepass QA」は、大規模言語モデル（LLM）とRAG（Retrieval Augmented Generation）を組み合わせたソリューションです。既存のFAQや過去ログ、業務マニュアルをもとにデータベースを構築し、設計から運用改善までを一気通貫で支援します。主な特徴として以下の5点が挙げられています。
- AIによる意図特定：質問が曖昧な場合に追加質問（更問い）を行い、言語化しきれていない意図を整理してFAQへ案内します。
- ハルシネーション（誤情報生成）の排除：AIが文章を自由生成せず、人が確認済みの固定コンテンツ（テキスト・動画・画像）を最終回答として提示します。
- FAQの構造化とチューニング支援：既存のFAQやマニュアルを整理・構造化し、未整備な状態からでもドキュメントを基にデータベースを構築します。
- 問い合わせログに基づく継続的改善：導入後もログ分析を通じてFAQの追加・修正・統合をPDCAサイクルで実施します。
- 個人情報に配慮したフィルタリング機能：NGワードに加え、氏名や電話番号、メールアドレスを検知し、データベースに保存しない設計を採用しています。
Mr.ガジェット生成AI特有の誤情報を防ぐため、回答文自体は自由に作らせず確認済みのテキストや画像を表示する仕組みになっています。
Ms.ガジェット公式な保険の手続きだと誤った回答が出ない設計になっている点は安心感があります。
今後の展開
livepassは今回の住友生命での導入を皮切りに、複数部門に分散するFAQや対応ナレッジを統合する基盤への発展を目指しています。また、金融だけでなく通信、小売、公共などの業界へも展開を広げ、AIによる自己解決と人によるサポートを組み合わせたデジタル接客の推進を図る方針です。
Ms.ガジェット社内でのナレッジ共有や他業種への展開も含めて、問い合わせ対応がどこまでスムーズになるか注目したいです。
- 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。
選択肢を選ぶだけのチャットボットだと、困っている要点がうまく当てはまらないことがあるので、曖昧な言葉から案内してくれるのは助かります。