スピンシェル株式会社は、クラウド型オンライン接客ツール「LiveCall」において、従来のビデオ通話窓口とは別にチャット窓口を開設できる「マルチチャット機能」の提供を開始しました。1人のスタッフが複数人の問い合わせに並行して対応できるほか、やり取りの途中で音声やビデオ通話へ切り替える運用にも対応します。
「マルチチャット機能」の概要と追加の背景
LiveCallは、専用アプリのインストールやアカウント登録を必要とせず、ウェブブラウザ上からワンクリックで音声通話やビデオ通話を開始できるクラウド型の接客システムです。小売やブランドの接客、オンライン診療、自治体の相談窓口などで導入されています。
これまでの通話機能に加えて「相談方法をチャット・音声・ビデオ通話から選べるようにしたい」「複数のお問い合わせを並行処理してスタッフの時間を有効活用したい」といった要望が寄せられていたことから、顧客体験と接客効率の両立を目的として今回のマルチチャット機能が開発されました。
チャット窓口による複数人への同時対応
従来は通話中に補助としてチャットを併用する仕様でしたが、今回のアップデートにより、オンライン通話を経由することなく最初からチャットのみで接客を開始できるようになりました。
チャット窓口では1人の担当者が複数の顧客と同時にメッセージをやり取りできるため、限られたスタッフ体制でも並行して問い合わせに対応しやすくなります。
Mr.ガジェット1対1のビデオ通話とは異なり、テキストなら1人で複数人を並行対応できるため、窓口側の運用リソースの使い方が変わってきます。
Ms.ガジェット通話だと待たされてしまう時間帯でも、チャットならすぐ受付してもらえる場面が増えそうです。
状況に応じた音声・ビデオ通話への切り替え
チャットの対応中に「実際の商品を見せたい」「画面を共有しながら説明したい」といった場面が生じた場合、スタッフ側の判断で途中から音声通話やビデオ通話へ案内することが可能です。
テキストだけでは説明が難しい細かなニュアンスや疑問点に対しても、通話へ移行することで視覚的・口頭でのフォローへ切り替えられます。
Mr.ガジェットテキスト対応を続けながら、商品実物や画面を見せる必要があるタイミングで通話をリクエストできる動線設計になっています。
Ms.ガジェットチャットでやり取りを始めてから、見たい部分だけ映像に切り替えられるのはスムーズで助かります。
相談方法の選択と問い合わせ導線の設計
チャット窓口は、音声・ビデオ通話と併用する運用設定にも対応しています。利用者はメニュー画面から希望する接客方法を選んで問い合わせを開始できます。
「最初から対面で話すのはハードルが高い」と感じる利用者に対してチャットの選択肢を用意することで、問い合わせ前の離脱を防ぐ効果が見込めるとしています。
Ms.ガジェット最初から顔を出すのが苦手なときもあるので、メニューから相談形式を選べる設定は気軽に使いやすそうです。
- 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。
ビデオ通話が主体のツールで、通話を通さずにチャットから直接相談に入れる選択肢が増えたのは利用の敷居が下がりそうですね。