フライル、パナソニックEWの顧客の声の分析事例を発表

株式会社フライルは、パナソニック エレクトリックワークスによるAIエージェント「Flyle」の活用事例を発表しました。年間約60万件の問い合わせを商品企画などに活用し、アクセスユーザー数は従来ツールの2倍以上になったとしています。

パナソニックEWのFlyle活用事例

パナソニック エレクトリックワークス（パナソニックEW）は、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を社内のさまざまな部門で活用するため、Flyleを導入しました。フライルによると、年間約60万件の電話・メール・チャットによる問い合わせを生成AIで自動分類・可視化し、商品企画の仮説検証や発売後の振り返りに使っています。

従来のツールでは内容の理解に原文の確認が必要でしたが、一つの商品でも月に数千件ある問い合わせをすべて読むのは困難でした。オペレーターが手入力した応対履歴にも記録の粒度にばらつきがあり、背景や文脈が十分に残っていなかったといいます。

パナソニックEWは、音声認識で通話内容をテキスト化する仕組みを整えたうえで分析ツールを検討しました。文章での要約や件数順の可視化、顧客行動に沿った分類、商品企画のヒントとなる声の抽出を重視し、Flyleを導入したとしています。

問い合わせの分類と企画への活用

AIグルーピング機能では、問い合わせを「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の四つの切り口で整理し、件数順に可視化しています。商品企画の担当者は、営業経由の声に加えて、コンタクトセンターに届く実際の利用者の声を確認・分析し、企画の仮説検証に活用しています。

AIチャットには、知りたい内容を指示文として入力します。フライルは、全体の傾向の把握や特定の問い合わせの深掘り、資料への整理を効率化していると説明しています。発売後には好意的な声と厳しい評価の双方を確認し、次の商品企画にも生かしているといいます。

利用者数と月報作成の変化

フライルによると、Flyleへのアクセスユーザー数は従来ツールの2倍以上となり、月によっては約3倍に増えました。年度内の累計利用者数目標750人は、本格稼働から約半年で達成したとしています。横断検索により、分析担当者以外も必要な顧客の声を自ら調べられるようになったといいます。

月報作成は、多くのメンバーで行う作業から、少人数かつ短時間で行う体制へ移行しました。情報の抽出・分析を効率化し、集計にかけていた時間を分析結果の事業活用へ振り向けています。また、外部調査会社に依頼していた仮説の確認を社内で行えるようになり、調査の時間と費用を削減したとしています。

今後の活用方針

パナソニックEWの担当者は、顧客の声の背景や文脈を商品企画の根拠として活用できるようになったとコメントしています。今後はコンタクトセンターや営業日報などの情報を商品単位で横断して分析し、品質管理などにも活用を広げたい考えです。

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