NTTテクノクロスは、マルチベンダ対応ソフトフォン「CTBASE/JointPro2」がSalesforce Voiceに対応したと発表しました。既存のPBXを活用しながら、Salesforce上での発着信操作や応対履歴の連携を行えます。
「CTBASE/JointPro2」の連携内容
「CTBASE/JointPro2」は、PBXとCRMをCTI連携して利用できるソフトフォンです。Salesforce Voiceへの対応により、既存のPBX設備や応対フローを大きく変えることなく、Salesforce画面上での着信応答や発信操作を継続できるとNTTテクノクロスは説明しています。応対履歴の連携にも対応します。
同社は、既存資産の活用によってオペレーターの育成負担や移行に伴うシステム検証コストを最小限に抑えられるとしています。現在の利用者については、既存環境を踏まえて順次移行を支援する予定です。
対応の背景と移行先
Salesforceと電話システムを連携する標準フレームワーク「Salesforce Open CTI」は、2028年2月にサポート終了・廃止が予定されています。NTTテクノクロスによると、既存のPBXやCTI製品にはSalesforce Voiceに未対応のものもあり、設備や応対フローを維持して移行する際に改修コストや期間を要するケースがあります。
Salesforce Voiceは、電話システムとSalesforceを統合し、電話チャネルをSalesforce上で一元管理するためのソリューションです。着信応対や顧客情報表示のほか、通話録音、リアルタイム音声テキスト化、AIによる通話要約・応対支援などの機能を提供しています。
Ms.ガジェット既存のPBXや応対フローを維持できるかは、移行時に気になるところです。
ソフトフォンの機能と対応先
CTBASE/JointPro2は、着信ポップアップやソフトフォン機能に加え、オペレーターのプレゼンス（状態）情報を表示します。設定した条件に応じて背景色が自動的に変化する機能も備えています。
対応PBXとしてAVAYA、CTstage、Aspire、Amazon Connect、Genesys Cloudなどを挙げています。対応CRMにはSalesforce、CTBASE/AgentProSMART、Webアプリケーションなどがあります。
Ms.ガジェット設定条件によって背景色が変わる機能は、どのように表示されるのか気になります。
- 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。
既存の応対フローを大きく変えずに移行できるという点が気になります。