AIコールセンター導入支援サービス「ContactX」を提供する株式会社X-HACKは、電話業務へのAI導入効果をWebブラウザー上で試算できる「電話業務・ACW削減の費用対効果シミュレーター」を公開しました。登録不要かつ無料で利用でき、自社の電話件数や対応人数、後処理時間を入力することで削減時間や人件費換算額、損益分岐点を算出できます。
シミュレーター公開の背景と対象業務
電話業務へのAI導入を社内で検討・提案する際、自社の業務規模でどの程度の効果が見込めるかが最初の論点になりやすいと発表されています。効果の度合いは電話件数や通話1件あたりの後処理時間、AIに任せる用件の割合、人が確認に残す作業量によって大きく変動するため、一般的な導入事例の数値をそのまま適用することは困難でした。
X-HACKは、検討の初期段階から自社の条件に合わせた効果見込みを数値化できるように本シミュレーターを開発しました。専任のコールセンターだけでなく、総務や営業事務が電話対応を兼務する窓口での利用も想定し、対応人数は1人から100人の範囲で電話件数とは独立して設定可能です。
Mr.ガジェットコールセンター専任部門だけでなく、他業務と電話対応を兼務している窓口も想定して1人から100人まで設定できるようになっています。
Ms.ガジェット兼務だと人数と件数のバランスが窓口ごとに異なるので、別々に設定できるのは実態に合わせやすそうですね。
費用対効果シミュレーターの主な機能
シミュレーターには、業務実態に合わせた比較検討や社内共有を行いやすくするための機能が盛り込まれています。
後処理のみと一次受付を含めた2通りの試算モード
試算モードは「Logのみ」と「Log + Voice」の2種類を用意しています。「Logのみ」では通話後のメモ作成やシステム入力など、後処理（ACW）の作業時間を短縮した場合を試算します。「Log + Voice」では、AIによる基本的な回答や一次受付、取り次ぎ業務の短縮効果も合算して計算します。
AIが用件を完了した電話とオペレーターが対応した電話を分離して計算する仕様となっており、後処理の削減時間を二重に計上しない設計です。また、AIが作成した通話記録を人が確認・修正する時間も入力できるため、現場の確認作業を残した現実的な条件で比較できます。
Mr.ガジェット通話後処理だけの短縮と一次受付を含めた短縮を分け、さらに人が記録を確認する時間も織り込んで試算できる点が特徴です。
Ms.ガジェットAIが完了した分と人が対応した分を分けて後処理の二重計算を防ぐなど、現実的な条件で比べられるのは検討しやすそうです。
業務創出時間と実支出削減の分離表示
結果画面では、月間の削減時間、全体および1人あたりの人件費換算額が表示されます。さらに、製品利用料やAI処理費、電話料金、運用費などの追加コストを差し引いた換算額や、それらの追加コストを回収するために必要な削減時間（損益分岐点）も確認可能です。
一方で、採用費や残業代、派遣・外注費といった実際に支払いを削減できる支出項目は別枠で試算されます。「業務に生まれる余力時間」と「支出の純減額」を混同せずに検討できる構成を採用しています。
Mr.ガジェット創出される時間の人件費換算と、残業代や外注費などの直接的な支出削減を混同させずに別の欄で集計する設計になっています。
Ms.ガジェット業務の余力ができることと実際の費用削減を分けて確認できると、社内説明での認識のズレを防げそうですね。
条件と試算結果のCSV保存機能
入力した前提条件と算出された計算結果は、CSV形式でダウンロードして保存できます。前提を変えた複数の試算パターンを社内で共有したり、実証実験（PoC）で検証すべき電話件数や後処理時間、確認工数の指標を策定したりする材料として活用可能です。
Ms.ガジェット入力条件ごとCSVで保存できれば、PoCで検証すべき目標数値の共有にもそのまま使えそうです。
後処理時間を半分にした場合の試算例
公開資料では、月間6,000件の電話窓口において後処理時間を半減させた場合の試算例が示されています。
| 項目 | 設定値 |
|---|---|
| 試算モード | Logのみ |
| 月間の電話件数 / 対応人数 | 6,000件 / 10人 |
| 後処理時間 / 削減率 | 5分 / 50% |
| 時給 / 人件費加算率 | 1,800円 / 0% |
上記の条件で計算した場合、窓口全体で月間250時間（1人あたり月間25時間）の削減時間が生じ、人件費換算では月額45万円分の余力時間が創出される計算になります。
なお、この数値は入力された仮定に基づく計算例であり、導入効果の実績や給与支出の直接的な削減額を示すものではなく、追加コストを差し引く前の値です。シミュレーター初期表示の削減率や追加コストも検討用の仮定値であり、ContactXの実際の利用料金や効果を保証するものではないとされています。
Mr.ガジェット試算例は初期値の仮定に基づいた参考値であり、実際の導入実績やツールの利用料金そのものを表しているわけではありません。
Ms.ガジェットコストを差し引く前の試算であることや、自社の条件に入れ替えて確認する必要がある点は注意しておきたいですね。
電話業務・ACW削減の費用対効果シミュレーターの提供概要
電話業務・ACW削減の費用対効果シミュレーターはWebブラウザーから利用可能で、利用料金は無料、ユーザー登録も不要です。X-HACKは今後、業種別の入力例の追加などを検討していくとしています。
- 名称：電話業務・ACW削減の費用対効果シミュレーター
- 料金：無料（登録不要）
- 利用形態：Webブラウザーからアクセス
- 主な機能：Logのみ／Log + Voiceの比較、全体・1人あたりの試算、損益分岐表示、支出削減の別集計、CSV保存
Ms.ガジェット登録不要でブラウザーからすぐに試せるので、初期検討の段階でも気軽に数値を出しやすそうです。
ContactXのサービス概要
シミュレーターを提供する「ContactX」は、電話のAI一次受付（Voice）、通話中のオペレーター支援（Assist）、通話後の要約・入力支援（Log）を現場の業務に合わせて設計するAIコールセンター導入支援サービスです。対象業務と既存の電話システムや業務システムを確認した上で、効果を測定できる範囲から段階的に導入を進める体制をとっています。シミュレーターの試算結果をもとにした業務選定やPoC設計の相談も受け付けています。
Ms.ガジェット一次受付から通話中支援、通話後記録まで段階的に導入できるサービスとのことで、シミュレーターの結果を踏まえて相談できる流れですね。
- 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。
社内提案時に突っ込まれやすいポイントを押さえた機能が用意されている印象を受けます。