Sumzap Storeがチャネルトークの「タスク」機能を導入、配送先変更の81％をAIエージェントのみで完結

株式会社Channel Corporationは、株式会社サムザップが運営する「Sumzap Store（サムザップストア）」において、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」の機能である「ALF」のタスク機能を活用した問い合わせ対応の自動化を開始したことを明らかにしました。

今回導入されたのは、「配送先変更」と「領収書（インボイス対応）発行」の2つのタスクです。運用開始以降、配送先変更に関する問い合わせの81％がAIエージェント「ALF」のみで完結し、残る19％のみがオペレーターへ引き継がれています。これにより、利用客はチャット上で依頼するだけで手続きが完了し、営業時間を待つ必要がなくなりました。

導入の背景と手作業による課題

Sumzap Storeには、配送先の変更依頼やインボイス対応領収書の発行依頼が日々寄せられていました。従来はいずれの手続きも、担当者が注文データを検索し、本人確認を行ったうえで1件ずつ手作業で処理する必要がありました。

特に領収書については日々一定数の発行依頼があり、別の発行アプリで作成して宛名を確認したうえで送信するという往復作業が発生していました。また、利用客側も依頼を行ってから処理が終わるまで平日10〜18時の営業時間内の返信を待つ必要があり、夜間や休日に依頼した場合は翌営業日まで手続きが進まない状態となっていました。Channel Corporationによると、発行から受け取りまでを自動完結できる既存の会計サービスやアプリが見当たらなかったことから、チャネルトークのタスク機能を用いた専用の仕組みを構築したとしています。

配送先変更タスクの処理フローと自動化実績

配送先変更タスクでは、利用客がチャット上で配送先の変更を申し出ると、AIエージェント「ALF」が注文内容を確認し、変更可否を判断したうえでシステム上の変更手続きまで実行します。変更可能なケースにおいては担当者が間に入る工程はありません。

運用開始から現在までに寄せられた配送先変更の問い合わせのうち、81％がALFのみで完結しました。残る19％は個別の判断を要する案件としてオペレーターへ引き継がれており、すべての処理をAIで完結させるのではなく、判断が必要な案件のみを人へ渡す設計が採用されています。

領収書発行タスクの仕様と再発行制御

領収書（インボイス対応）発行タスクでは、利用客がチャットで「領収書がほしい」と送信すると、ALFが宛名（会社名など）を確認したうえで、インボイス制度に必要な登録番号や税率ごとの消費税額などを自動入力して作成します。作成された領収書は、メール送付（PDF）またはチャット画面上での直接確認が可能です。

発行履歴は管理画面に保存され、CSV形式での出力に対応しています。さらに、二重計上を防止したいというサムザップからの要望を受け、同一注文に対して2回目以降に発行された領収書には「再発行」の文字が自動で明記される仕様が組み込まれました。この領収書発行の仕組みはチャネルトークの正式アプリとして開発されており、Shopifyを利用しているストアであればSumzap Store以外の店舗でも利用可能です。

チャネルトーク「タスク」機能の概要

チャネルトークの「タスク」は、頻度の高い依頼業務をAIエージェント「ALF」が質疑応答にとどまらず、実際のシステム処理まで完了させる機能です。たとえば注文キャンセルの場合、注文履歴の照会、キャンセル可否の判断、システムへの反映、結果の顧客案内までを一連の処理として行います。

タスク機能には以下の標準レシピや導入形態が用意されています。

• 注文・配送照会、注文キャンセル、返品、交換などの標準レシピ
• 必要なアプリを選択し問い合わせの流れに沿って設定することで、開発作業を伴わずに導入可能
• 今回の配送先変更や領収書発行のように、各事業者の業務に合わせた独自タスクの構築にも対応

• 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。