株式会社PKSHA Technologyは、2026年9月24日、株式会社NTTドコモの契約・料金手続き窓口「オンライン手続きサポート」に、AI SaaS「PKSHA ChatAgent」の対話AIエージェント機能を提供したと発表しました。
対話AIエージェント機能の概要
「PKSHA ChatAgent」には、従来のシナリオ型チャットボットに加え、生成AIを用いて対話する新機能「対話AIエージェント」が搭載されています。本機能は、生成AIを用いて顧客と対話しながら質問の意図を解釈し、必要な手続きへ案内します。
従来のチャットでは、短い言葉で入力した質問から意図を絞り込むことが難しく、案内が長文化する傾向にありました。対話AIエージェントでは、「料金変更」といった短い入力に対しても、対象の回線や希望する変更時期を自ら聞き返し、手続き情報やFAQを参照して案内を絞り込みます。これにより、あらかじめ状況を整理して伝えたり、専門用語を調べたりする顧客の負担を軽減します。
提供の背景と安定化オプション
通信をはじめとする各業界で各種手続きのオンライン化が進む一方、その種類や提供条件は年々複雑化しています。顧客のひと言だけの入力や前提が省略された質問から正しい手続きを特定する難易度が上がっていることを受け、AIが顧客の言葉をそのまま受け止められる窓口をめざして今回の提供に至りましした。
また、生成AIは処理の負荷が高くなると応答生成に時間がかかる場合があります。そのため同社は、アクセスが集中する可能性を見込んで処理能力をあらかじめ確保する「レスポンス安定化」オプションもあわせて提供しています。応答速度の安定化を図ることで、混み合う時間帯でも待ち時間を抑え、定型的な問い合わせを対話AIエージェントが受け止めることで、オペレーターはより個別性の高い相談に時間を使えるようになります。
今後の展望
同社は今後、対話AIエージェントを通信をはじめとする各業界の手続き窓口へ順次展開していく方針です。顧客が自分のタイミングで納得して手続きを進められるよう、時間帯を問わず必要な案内にたどり着きやすい窓口の構築をめざすとしています。
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