顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」に新機能
株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、顧客の声をはじめとする定性データ活用支援において、14年連続で国内シェアNo.1(*)の顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」に、生成AIを活用した「AIお任せ分析レポート」機能を新たに搭載したことを発表しました。この機能によって、専門的な知識がなくても、大量のVOCから迅速に有益な情報を引き出すことが期待されます。
（*）富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2025年版」より
企業のVOC分析における課題解決
近年、顧客の声（VOC）の活用は、企業の競争力を高める上で重要性が増しています。しかし、多くの企業では「分析対象の情報量が多すぎて対応が難しい」「定型的なレポート作成に追われている」といった課題を抱えている状況です。また、VOC分析を行う上で、「何を分析すべきか」「どのような視点で分析すべきか」が明確でないケースも少なくありません。
こうした状況を踏まえ、同社は「見える化エンジン」に、データを入力するだけで自動的に分析レポートを生成する「AIお任せレポート機能」を搭載しました。これにより、「データ収集→分析設計→分析→示唆の発見」という一連のプロセスを自動化し、VOC活用の効率化と質の向上を目指します。
「AIお任せレポート機能」の主な特徴
この機能は、生成AIとテキストマイニング技術を組み合わせたハイブリッド型で、自動レポート生成による業務効率化を実現します。顧客の声データを入力するだけで、AIとテキストマイニングを活用した分析レポートが自動的に作成されます。
レポートは、以下の4つの観点から構成され、VOCデータの全体像と詳細な分析結果を把握できます。
- 総括
- 話題ごとのサマリ/トピックス
- 顧客ニーズの時系列変化
- 課題ごとのサマリ/トピックス
- 課題に対応した改善案の提示
また、この機能はVOC活用サイクルを促進します。AIが自動的に分析を行い、仮説設計、分析、深掘りを繰り返すことで、示唆の発見や施策アイデアの創出を支援します。さらに、見える化エンジン上で対話形式での深掘りも可能です。
AIは、分析者が気づかなかった新たな視点やキーワード、関連テーマも提示し、より多角的な顧客理解を促進します。分析者は、AIが抽出したトピックスを選び、生成AIによる傾向把握やテキストマイニングによる具体的な声の抽出を行うことができます。
Ms.ガジェット他機能との連携によるアクションへの結びつき
「AIお任せレポート」は、見える化エンジンの他の機能と連携することで、分析結果を具体的なアクションに繋げることができます。例えば、以下のような連携が可能です。
- AIインタビュー機能：レポートで得られた顧客の意見に対し、AIとの対話を通じて背景や真意を深く掘り下げ、仮説の精度を高めます。
- AIトークトレ機能：レポートで得られた顧客の不満を基にペルソナとシナリオを構築し、音声応対によるロールプレイングで対応力を強化します。
- 社内アンケート機能：社員の気づき（改善要望）を収集し、レポートの内容と照らし合わせることで、優先すべき課題を特定します。
- 改善カフェ機能：導き出した改善施策を担当部門と共有し、改善状況を社内に見える化します。
このように、顧客理解から社内教育、アイデア発想まで、一貫した取り組みを実現できる点が特徴です。
今後の展望
株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、今後も「見える化エンジン」を通じて、様々な企業と顧客接点から集まる「顧客の声」を統合・分析することで、企業活動に資するマーケティング支援や顧客体験の見える化を支援していく方針です。
Ms.ガジェット「見える化エンジン」について
「見える化エンジン」は、通話記録や問合せ、アンケート、SNSなど、様々なチャネルから集まる顧客の声をテキストマイニングで分析し、顧客の困りごと、要望、感情などを見える化するプラットフォームです。生成AIを活用することで、顧客の意図や背景を理解し、声の分類から傾向分析、示唆の抽出までを自動化します。
また、実際の顧客データを用いた応対トレーニングにより、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や高度な応対スキルの習得を支援し、オペレーターの離職率低減とサービス品質の向上にも貢献します。
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