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MOT/CallCenter Liteの統計機能アップデート
株式会社バルテックは、自社が提供するコールセンター向けオプション「MOT/CallCenter Lite」の機能拡充を発表しました。今回のアップデートでは、IVR利用時のデータ可視化と分析精度を向上させるため、統計レポート機能の改善が行われています。
人手不足が続くコールセンター業界において、IVRを活用した自動化とデータに基づく運用改善は重要な課題となっています。同社は、より正確な運用状況の把握を可能にすることで、少人数でも高品質な対応を維持できるよう支援するとしています。
Ms.ガジェット正確なデータ分析は運用改善の第一歩ですから、今回の機能強化は現場にとって非常に有益なアップデートですね。
アップデートによる改善内容
今回のアップデートでは、主にIVR経由の着信情報や放棄呼（応答前に切断された着信）の集計方法が見直されました。これにより、従来は不正確であった指標が改善され、信頼性の高い統計データの取得が可能となっています。
| 改善項目 | 改善内容 |
|---|---|
| IVR放棄呼の集計 | 着信統計の日次グループ項目にIVR放棄情報を追加 |
| IVR統計の表示 | 「IVR不明」と表示されていた問題を解消し分類を正確化 |
| 内線不応答の集計 | 内線転送時の不応答を正確にカウント |
| 通話時間の集計 | アナウンスサービス着信時のAHT（平均処理時間）を適正化 |
※本アップデートは、対象オプションを契約中の利用環境へ自動適用されます。追加費用は発生しません。
データ活用による運用改善
今回の機能強化により、コールセンターの管理者は時間帯別やメニュー別の放棄率を詳細に把握できるようになります。これにより、IVRの音声案内設計の最適化や、ピーク時間帯に合わせた適切な人員配置が可能となります。
また、正確な通話時間や不応答件数の把握により、KPI（重要業績評価指標）管理の信頼性が向上します。これにより、クライアントへの報告やオペレーターの評価根拠をより明確にできるとしています。
Ms.ガジェット放棄呼の分析が詳細に行えるようになることで、離脱ポイントの特定とCX（顧客体験）の向上が期待できそうですね。
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