目次
AIの記憶喪失と有人引き継ぎにおける課題
日本企業の83%が、自社のAIはリピーターを適切に認識し、過去のやり取りを参照できると考えています。一方、日本の消費者の54%は、AIとのやり取りの際に、すでに伝えた情報を繰り返し説明しなければならなかったと回答しています。さらに、日本の消費者の50%は、AIがアカウントに関する基本的な情報を把握していなかったことを理由に、AIによる顧客対応を途中で中断したことがあると説明しています。 また、AIから有人対応へ引き継いでもこの問題は解決されておらず、データのサイロ化が依然として課題となっています。日本の消費者の67%が、AIチャットボットから有人対応へ引き継がれた後も、同じ説明を繰り返したり、不足している情報を補足したりしなければならないと回答しています。 Twilio Japan合同会社の代表執行役員社長である久保敦氏は、顧客離れを防ぐためにも、企業は分断されたデータをつなぎ、AIから人へ対応が切り替わっても前回の続きからスムーズに対応できる環境を整える必要があるとしています。消費者がAI顧客対応に求める要件とスピードの課題
調査結果からは、日本の消費者がAIによる顧客対応に求めることも明らかになっています。最も多かったのは、時間を問わず企業に問い合わせることができる「24時間365日の対応」（42%）でした。次いで、「消費者の要望を正確に理解できること」（33%）、「必要に応じてスムーズに有人対応へ切り替えられること」（30%）が挙げられています。 一方で、日本の消費者の73%が、「AIの処理速度は速いものの、過去のやり取りや背景を踏まえていない」、あるいは「必要な情報は把握しているものの、応答に時間がかかる」といった体験に不満を感じていると回答しています。この結果から、AIによる顧客対応においては、応答の速さだけでなく、過去のやり取りや背景を踏まえた対応を両立することの重要性が示されています。AIへの信頼を支える透明性と今後の活用展望
日本の消費者の59%が、会話の開始時にAIによる対応であることを明示してほしいと考えています。しかし、実際にその旨を会話の冒頭で伝えている日本企業は21%にとどまっています。安心してAIを利用するために求める条件としては、「希望すれば容易に有人対応へ切り替えられること」（59%）、「重要な判断を伴うAIの処理には人による承認が必要であること」（50%）などが挙げられています。 さらに、日本の消費者の70%が、異なる企業のAIエージェント同士が直接連携して問題を解決することに抵抗がないと回答しています。日常的なタスクをAIに任せることにも前向きで、「レストランの予約」（82%）や「各種予約や予定の調整」（81%）などの場面で活用を受け入れる姿勢が見られます。日本企業のビジネスリーダーは、顧客対応においてAIエージェントが担う割合が、現在の47%から2027年には61%まで拡大すると予測しています。最後までお読みいただきありがとうございました！
- 本記事の評価は当サイト独自のものです。
- 特段の表示が無い限り、商品の価格や情報などは記事執筆時点での情報です。
- この情報が誤っていても当サイトでは一切の責任を負いかねますのでご了承ください。
- 当サイトに記載された商品・サービス名は各社の商標です。
- 本記事で使用している画像は、メディアユーザーとしてPR TIMESより提供されたプレスリリース素材を利用しています。