資生堂、社内問い合わせ対応に「PKSHA AIヘルプデスク」を拡張導入

株式会社PKSHA TechnologyおよびNEC VALWAY株式会社は、株式会社資生堂において社内問い合わせ対応を高度化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の利用範囲を拡張し、運用を開始したと発表しました。夜間や早朝に発生する問い合わせに対してもAIが即時対応し、24時間365日の即時回答体制を構築することで、従業員の利便性と業務効率の向上を図るとしています。

導入の背景と段階的なデジタルシフト

資生堂では、従業員の円滑な業務遂行を支えるサポート体制の高度化を推進しています。従来の電話中心の運用では、受付時間外には問い合わせができないといった従業員体験における制約や、問い合わせのピーク時間を過ぎるとリソースに余剰が生じるといった人員配置の最適化が課題となっていました。また、社内問い合わせへの対応は組織運営において不可欠な業務である一方、オペレーターの確保や育成が年々困難になっています。 こうした背景から、同社デジタルプラットフォーム部では、AIを活用したデジタル窓口への段階的な移行を決定しました。「PKSHA AIヘルプデスク」を導入後、初期は社内からの問い合わせに対しオペレーターによる有人チャットで対応を行うことで、従業員がテキストでの問い合わせに慣れる期間を設けています。その後、ナレッジが溜まった段階でAIによる自動回答へ切り替えるステップを踏むことで、従業員の心理的ハードルを抑制したスムーズなデジタルシフトを実現しています。

夜間や早朝の問い合わせ対応とシステムの概要

本運用では、FAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成するAIが一次回答を行い、解決に至らない場合は有人オペレーターへ連携する体制を構築しています。窓口の受付時間外である夜間や早朝の時間帯においても月間100件以上の問い合わせが発生していましたが、それらに対してもAIが即時対応することで、始業直後の入電集中の緩和に寄与しています。 また、従業員からは「人に聞くほどではないが少し確認したい内容について、有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できる」といった肯定的な評価を得ています。なお、本導入にあたり、株式会社NEC VALWAYがコンタクトセンター運営ノウハウとDX支援の知見を活かし、運用設計および定着化を支援したとのことです。

今後の展望とAIヘルプデスクの特徴

今後はAIヘルプデスクの継続的な最適化を通じて、さらなる自動対応範囲の拡大を目指しています。AIの活用によって創出されたリソースを、より付加価値の高い専門業務等へと充当することで、グループ全体のサポート品質を引き上げ、従業員体験の最大化に貢献する方針です。 「PKSHA AIヘルプデスク」は、企業のバックオフィス業務を完結させるAIプロダクト群「PKSHA AIバックオフィス」を構成するプロダクトの1つです。AIエージェントがFAQで即時回答したり、ドキュメントを読み込んで回答を生成します。それでも解決しない場合は適切な人を呼び出し、そこで解決された回答を学習し次に活かす仕組みとなっています。

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