ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社は、同社が提供する音声通信プラットフォーム「InfiniTalk（インフィニトーク）」において、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話内容を可視化する新機能「リアルタイムテキスト変換機能」を2026年8月3日より提供開始すると発表しました。
本機能の導入により、オペレーターと顧客の通話内容を通話中に確認できるようになり、SV（スーパーバイザー）・管理者による応対状況の把握や必要に応じたフォローを支援するとしています。また、会話内容の要約や重要ポイントの確認、通話後の振り返りにも活用できるとのことです。
提供の背景と開発の目的
コールセンター業界では、人材不足を背景に、限られた人員で応対品質を維持・向上させることが重要な課題となっています。SV・管理者には複数のオペレーターの応対状況を把握し、迅速にフォローする役割が求められていますが、従来の通話内容の確認は通話録音を聞き返す運用が中心となるケースが多く、確認に時間を要していました。
また、オペレーターにとっても終話後の内容整理や報告などの後処理業務が負担となっている場合があります。こうした課題に対応するため、InfiniTalkでは通話内容をリアルタイムにテキスト化し、SV・管理者による応対状況の把握を支援する機能を開発したと説明しています。AIが会話内容の要約や重要ポイントを自動生成することで、終話後の確認・整理にかかる工数の削減を図るとしています。
Ms.ガジェット新機能「リアルタイムテキスト変換機能」の主な特長
新機能では、オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化し、画面上に表示します。音声だけでは流れてしまう会話をテキストとして残すことで、応対中の確認や通話後の振り返りに活用できるとのことです。顧客とオペレーターの発話を分けて表示できるため、問い合わせ内容や会話の流れをスムーズに把握できるとしています。
このほか、主な特長として以下の点が挙げられています。
- SV・管理者の早期フォロー支援：長時間化している応対やフォローが必要な応対の状況を把握し、新人オペレーターのサポートや在宅・分散型コールセンターの状況把握に活用できます。
- AIによる会話要約・重要ポイント自動生成：AIが自動生成する要約により、終話後の内容確認や情報整理をサポートし、オペレーターの後処理業務を効率化します。
- 多様な人材の活躍支援：メモ作成や入力作業にかかる工数を削減し、経験やPC操作の習熟度にかかわらず、情報共有に取り組みやすい環境を整えます。
Ms.ガジェットInfiniTalkのシステム概要と特徴
「InfiniTalk」は、コールセンター運営に必要な機能を搭載し、規模に応じた回線数の設定や機能追加ができる拡張性を備えているコールセンターシステムです。導入実績は48業種、500社、20,000席を超えているとのことです。
| 項目 | スペック |
|---|---|
| 操作性・視認性 | PBXやコールセンターシステムの専門知識がなくても簡単に使える優れたユーザーインターフェース |
| スケーラビリティ | コールセンター事業の規模拡縮に柔軟に対応できる拡張性 |
| システム連携 | CRM・SFAなど顧客管理システムと電話機を有機的につなげるシステム連携APIの実装 |
| リーズナブル | 最小限のシステム規模でスタートし、必要に応じてライセンスやオプションを追加可能 |
※導入実績や仕様に関する詳細な情報は、提供元の案内となります。
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