GMOペパボ、カスタマーサポート向け新ソリューション「GMO即レスAI for CS」を提供開始

GMOインターネットグループのGMOペパボが運営するAIエージェント導入支援サービス「GMO即レスAI」は、カスタマーサポート部門および社内ヘルプデスク向けの新ソリューション『GMO即レスAI for CS』の提供を開始しました。本ソリューションは、AIによる一次対応の自動化から、有人対応へのスムーズな切り替え、ナレッジの改善、運用分析までを一気通貫でサポートするものです。

昨今、労働人口の減少による人手不足を背景に、カスタマーサポート現場では対応工数の削減が急務となっています。一方で、AIチャットボットを導入したものの、FAQの更新作業に手間がかかる、あるいは有人対応との連携がうまくいかないといった課題から、運用が定着しないケースも多く見受けられます。GMOペパボは、自社のカスタマーサポートでAIを活用してきた経験を活かし、運用の継続的な改善までを支援する体制を整えています。

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AIチャットボットを「導入する」だけでなく「運用し続ける」ことに焦点を当てている点が、現場の実情に即していて実用的ですね。

主な機能と特徴

本ソリューションでは、カスタマーサポート業務に必要な機能が1つの管理画面に統合されています。主な機能は以下の通りです。

• FAQの自動生成：問い合わせや対応ログをもとに、AIがFAQやナレッジを自動で生成・改善します。
• 有人対応へのシームレスな接続：AIで解決できない場合、ユーザーは画面を切り替えることなく、会話履歴を引き継いだまま有人オペレーターへ繋がります。
• 運用ダッシュボード・詳細分析：解決率やCSAT（顧客満足度スコア）、AIの誤回答（ハルシネーション）の発生状況を可視化します。
• 外部システム連携：CRM（顧客関係管理システム）などの外部システムとの連携に対応しています。

また、機能提供だけでなく、カスタマーサポート出身者による伴走サポートもセットで提供されます。FAQの整理からシナリオ設計、運用後の品質評価までを専門チームが支援するため、導入後の運用負荷を軽減できるとしています。

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ハルシネーションの発生状況まで可視化できる点は、AI運用におけるリスク管理として非常に重要な機能といえます。

オンラインセミナーの開催について

GMOペパボは、本ソリューションの提供開始を記念して、カスタマーサポート・ヘルプデスク担当者を対象としたオンラインセミナーを開催します。

セミナーでは、AI時代におけるコンタクトセンターのあり方や、「GMO即レスAI for CS」を活用した具体的な運用手法について解説される予定です。AI導入による効率化を検討している企業にとって、運用のヒントを得る機会となりそうです。

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AI活用の成功事例やノウハウを学ぶことで、自社の運用体制を見直す良いきっかけになりそうですね。

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