株式会社ダイレクトクラウドは、2026年8月1日付で、カスタマーサクセスとテクニカルサポートを統合した新組織「CX部」をプロダクト本部内に発足すると発表しました。CX部は、お客様のやりたいことを阻む問題を速やかに取り除き、その実現に伴走する組織として活動します。
CX部発足の背景と目指す体制
クラウドストレージの導入においては、設計や権限、ルールを整えて全社で使いこなし、業務の成果につなげていくまでにさまざまな課題が伴います。これまで同社では、活用や成功を支援するカスタマーサクセスと、技術的な課題を解決するテクニカルサポートがそれぞれの立場から支援を行ってきました。
今回、両者を一つの組織に統合することで、利用方法やトラブルへの対応から運用の定着、目標達成、さらなる活用の提案までを一貫して支援できる体制を構築します。また、お客様から寄せられた機能要望や課題を開発部門へ直接届け、サービス改善につなげることで顧客体験の向上を目指すとのことです。
- 運用の定着：設計や権限、ルールを整えて全社で使いこなせる環境づくりを支援します。
- 目標達成の伴走：業務の課題を一緒に解決し、生産性と成果の向上を支援します。
- 先回りの提案：お客様が気づいていない課題を見つけ、さらなる価値を提案します。
Ms.ガジェットこれまでのサポート品質改善と成果
CX部の発足はこれまでのサポート品質改善の延長線上にあり、同社ではチーム内ルールの整備やスキルの向上、生成AIの活用を進めて成果につなげてきました。
- サポート対応満足度は、2024年の66％から2026年上半期には約92％へ向上しています。
- DirectCloud AIを活用したチャットボットの導入などにより、月平均のお問い合わせ件数を前年比で約14%削減しました。
- 生成AIの活用により、内容把握から回答文作成までの時間を約30%短縮しています。
これらの取り組みにより、お客様がその場で疑問を解消できる場面が増加し、より早い解決につながっています。
Ms.ガジェットAIと人による支援を組み合わせた顧客体験の改善
同社はAIとそれぞれの強みを活かし、顧客体験の改善を進める方針を示しています。お問い合わせ画面に設置されたDirectCloud AIのチャットボットにより、お客様はその場で疑問を解消することが可能です。
2026年9月1日には、このチャットボットをより速く、より正確に回答できる形へと刷新する予定となっています。問い合わせフォームやFAQ、マニュアルとあわせた4つの接点は今後も維持され、お客様ご自身で答えにたどり着ける環境が整えられます。
一方、サポート担当者側でも情報収集や回答文の作成にAIを活用しています。すぐに解決できることはAIが担当し、深く向き合うべきことは人が担うという組み合わせにより、お客様のお困りごとに的確に応えていくとしています。
Ms.ガジェット最後までお読みいただきありがとうございました！
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