キリンビールの会員制サービス、CRM/MAツール「カスタマーリングス」でCRM変革とCX向上を実現

株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、2026年9月9日に、キリンビール株式会社の自宅向けクラフトビール定期配送サービス「キリンホームタップ」におけるCRM変革とコミュニケーション品質の向上に向けた支援実績を発表しました。CRM/MAツール「カスタマーリングス」を活用し、LINEやメールの一元管理や1to1コミュニケーションを実現しています。

キリンホームタップが直面していた課題と導入の背景

2017年に誕生した「キリンホームタップ」は、コロナ禍における需要急増とマスマーケティングによって会員数が大きく増加しました。しかし、コロナ収束後には既存会員の満足度低下や、顧客1人あたりの稼働単価の向上、中長期的な関係構築といった課題に直面していました。 キリンビールでは顧客を6つのセグメントに分ける定義が存在していたものの、それを実際の1to1コミュニケーション施策へシームレスに展開するためのデジタル基盤が求められていました。また、LINEやメールの配信を外部代理店に委託していたため、施策実行のスピードに制約があったとのことです。こうした背景から、SQLの知識が不要な操作性と、LINE・メールの一元管理機能を持つ「カスタマーリングス」の導入に至っています。

カスタマーリングスの活用による具体的な成果

今回の導入により、LINE配信の内製化が進められ、運用コストの削減と施策の迅速化が図られました。また、カスタマーリングスの分析機能を活用して、セグメント別の1to1コミュニケーションを実装しています。

• サイト訪問率が130%に向上
• 1to1メールの反応率が全配信比で117%を達成
• テキストマイニングツール「見える化エンジン」との連携による「攻めのCS」の実施

さらに、ネガティブな顧客の声に先回りして個別のサポートを行う「攻めのCS」を実施することで解約防止に繋げています。これらの施策の結果として、長期的に下落傾向にあった顧客ごとの稼働単価が2025年に反転上昇し、事業の黒字化を力強く牽引する基盤となっています。

カスタマーリングスについて

「カスタマーリングス」は、顧客1人ひとりを見える化し、顧客起点でのマーケティングを実現するマーケティングプラットフォームとなっています。これまでに850社以上での導入実績があり、豊富なコンサルティング経験から培ったCRMノウハウと、MAの機能を融合させて進化を続けています。 近年注目を集める生成AI技術を積極的に組み込み、マーケティング業務の一層の効率化や高度化を目指した新機能の開発にも注力しているとのことです。

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