オーティファイ、カスタマーサポート表彰制度で特別賞を受賞
カスタマーサポート表彰制度での特別賞受賞
オーティファイ株式会社は、公益社団法人企業情報化協会が主催する「2026年度（第27期）カスタマーサポート表彰制度」において、特別賞（デジタル活用）を受賞しました。本制度は、顧客戦略の充実やカスタマーサポートの発展に寄与した企業を表彰するものです。
今回、オーティファイのサポートチームは「人とAIの総合力で実現する、スケーラブルなサポート体制構築への挑戦」をテーマにした取り組みが評価されています。審査では、AIの即時性と拡張性を引き出しつつ、人がナレッジ共有や品質管理を担う運営モデルが高く評価されました。
Ms.ガジェット新製品リリースに伴うサポート体制の課題
オーティファイは、AIを活用してテスト設計から実行までを包括的に支援するプラットフォーム「Autify Nexus」を展開しています。2025年の製品リリースにより、高度な技術知識を要する問い合わせが増加しました。
一方で、立ち上げ初期は蓄積されたナレッジが不足しており、人員を増やすことなく既存製品のサポート品質を維持することが大きな課題となっていました。この状況に対し、同社はAIと人を組み合わせた3つの解決策を導入しています。
| 取り組み | 内容 |
|---|---|
| ナレッジ蓄積 | AIによるSlack等の内容整理とNotionへの自動蓄積 |
| ヘルプ記事作成 | GitHub情報を用いたAIによる半自動作成と翻訳 |
| 生成AI導入 | Intercom Finの導入と人によるガードレール運用 |
※ 各取り組みは、AIによる自動化と人のモニタリングを組み合わせることで精度向上を図っています。
Ms.ガジェットAI活用によるサポート効率の成果
一連の取り組みにより、サポート体制には明確な数値改善が見られました。Autify Nexusの問い合わせにおいて、AIエージェント導入後1か月で問い合わせの50.7%を自己解決へと導いています。その後も平均47.7%の解決率を維持しています。
さらに、サポート業務の効率化については以下の通りとなっています。
- 新規ヘルプ記事の作成時間を60分から15分へと最大75%削減
- 3か月間の記事リリース数を15件から45件へと3倍に拡大
問い合わせ件数が約2倍に増加した状況下でも、人員を増やすことなく高速な解決を実現した点が高く評価されています。オーティファイは今後もAI活用による迅速な課題解決体制を進化させ、利用環境の向上に努めるとしています。
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