株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」の導入企業の中から、顧客データの活用を通じて先進的な取り組みを行う企業を表彰する「CXイノベーションアワード」を開催し、10社を大賞として表彰しました。本アワードは、生成AI時代における顧客体験（CX）改革を牽引する事例を称えるものです。
「CXイノベーションアワード」の開催概要
「CXイノベーションアワード」は、同社が主催する「見える化エンジン カンファレンス」内で開催された表彰です。顧客の声を起点とした企業変革を推進し、データドリブンな意思決定を通じて「顧客中心経営」の実現を支援することを目的としています。大賞の選定は、「顧客の声活用の先進性・独自性」「経営へのインパクト」「生成AIの活用度」などを総合的に評価して行われました。
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大賞受賞企業とその取り組み
今回、大賞を受賞したのは、サントリーホールディングス、セガ、ジェーシービー、バンダイ、ベネッセコーポレーション、みずほ銀行、大阪ガスマーケティング、ハーブ健康本舗、LINEヤフー等の10社です。各社は生成AIを活用して顧客の声を分析し、業務効率化や組織文化の変革を図っています。
| 企業名 | 受賞取り組みの概要 |
|---|---|
| サントリーホールディングス | VOC分析の知見を活かし、AIによる分類業務を自動化。分析担当者の経験値に依存せず、高度な分析を実現。 |
| セガ | ゲームのアップデートに対するユーザー反応を迅速にレポート化。AI集計で高付加価値業務へ注力。 |
| ジェーシービー | 顧客の声の利用部署を広げ、客観的データに基づく施策のブラッシュアップを推進。 |
| バンダイ | 問い合わせの変動を予測し、関連部門と連携した改善アクションを推進。Q&Aに動画を追加。 |
| ベネッセコーポレーション | ダッシュボードで部門横断的に顧客の声を共有・分析し、「自走型組織」への進化を実現。 |
| みずほ銀行 | 行員が自由に声を発信できる環境を整え、VoEを含めて組織横断で課題解決。カルチャー変革を実現。 |
| 大阪ガスマーケティング | 生成AIで月30万件の問い合わせを自動分類・要約。工数を削減し、経営に資する業務へシフト。 |
| ハーブ健康本舗 | 音声文字起こしと「お断り理由」の自動判定で、手作業集計からの脱却と効率化を実現。 |
| LINEヤフー | お問合せデータから「お怒り検知」や「応対品質」を自動検知。全件評価の自動化で効率化と質を担保。 |
Ms.ガジェット受賞企業の主な成果
各受賞企業は、生成AIや「見える化エンジン」を活用して以下のような成果を上げています。
- サントリーホールディングス: プロンプト精度向上により、AI分類業務を自動化。分析担当者は深い仮説検証や多面的分析に注力可能に。
- セガ: 社内レポートの開封率が95%超を記録。顧客の声活用の社内醸成に貢献。
- ジェーシービー: データソース拡充と可視化・共有の仕組み化で利用部署を広げ、組織内での顧客の声活用文化を推進。
- バンダイ: 問い合わせ変動予測プラットフォーム構築。関連部門との迅速な連携で問い合わせ数減少など改善を推進。
- ベネッセコーポレーション: ダッシュボード活用で部門横断的な共有・分析を実現し、「自走型組織」への進化を推進。
- みずほ銀行: 行員の声（VoE）も含めて集約・分析し、組織横断で課題解決。フィードバック徹底でカルチャー変革。
- 大阪ガスマーケティング: 生成AIで月30万件の問い合わせを自動分類・要約。工数を削減し、経営に資する業務へシフト。
- ハーブ健康本舗: 音声文字起こしと自動判定で手作業集計からの脱却。判定データ集計やオペレーターへのフィードバックに注力。
- LINEヤフー: お問合せデータから「お怒り検知」や「応対品質」を自動検知。全件評価自動化で効率化と質を両立。
Ms.ガジェット顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」とは
「見える化エンジン」は、通話記録や問合せ、アンケート、SNSなどの膨大な顧客の声をテキストマイニングで分析し、顧客の感情やニーズを見える化するプラットフォームです。14年連続国内シェアNo.1を記録しており、生成AIを活用することで、顧客の意図や背景を汲み取った自動分析を実現しています。また、応対トレーニング機能により、オペレーターの離職率低減とサービス品質向上にも貢献します。
Ms.ガジェット本アワードの開催によって、生成AI時代のCX改革の先進事例が広く共有されることで、さらに多くの企業が顧客中心経営を推進することが期待されます。
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