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カスタマーサポート調査2026の結果
株式会社PR TIMESのカスタマーサポートツール「Tayori」は、2026年2月24日から3月2日にカスタマーサポート調査を実施しました。この調査では、カスタマーサポート業務の課題が「スキル不足」から「VoC（顧客の声）活用」へ転換していることがわかりました。
また、生成AIを業務に導入したカスタマーサポート従事者の82.4%がモチベーション向上を実感していることも明らかになりました。生活者はAIの「気軽さ」を歓迎しつつも、問題の本質が伝わらないことを懸念しています。
調査の詳細
調査対象は、1万400人というビジネスパーソンと、309人のカスタマーサポート従事者でした。調査期間は、2026年2月24日から3月2日でした。
調査結果から、カスタマーサポート業務が「対応」から「価値創造」へのフェーズへ移行していることがわかりました。また、AIは「仕事を奪う存在」から「働きがいを高めるパートナー」へ変化していることも明らかになりました。
生活者の本音
生活者は、有人電話が減少傾向にあり、代わりに「フォーム」や「チャットボット」が増加しています。生活者はAIの「気軽さ」を歓迎しつつも、問題の本質が伝わらないことを懸念しています。
また、カスタマーサポート部門を中心に導入が進みつつある「ボイスボット（音声AI）」においては、「とにかく有人につないでほしかった」という回答がAIチャットボットを上回りました。
Ms.ガジェットカスタマーサポート調査2026の結果から、AIと人間の棲み分けが顧客体験向上の鍵になっていることがわかりました。AIは「仕事を奪う存在」から「働きがいを高めるパートナー」へ変化しており、生活者はAIの「気軽さ」を歓迎しつつも、問題の本質が伝わらないことを懸念しています。
セミナー概要
調査結果の詳細を解説するWebセミナーを今年も実施します。開催日時は、2026年4月2日（木）13:00～14:00で、参加費は無料です。
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